Plattform Managed Services & Apps Unsere SLAs

Alle von uns bereitgestellten Produkte (Public Cloud, Private Cloud, Managed Apps) und Managed Services werden 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr durch unseren Monitoring Service überwacht.

Unser Team wird euch umgehend über Betriebsstörungen und Zwischenfälle der Cloud oder in Verbindung mit euren Produkten informieren. Unsere Mitarbeiter beheben Fehler so schnell wie möglich. In jedem Fall liegt unser Hauptaugenmerk darauf, die Ausfallzeiten so gering wie möglich zu halten. So stellen wir sicher, dass ihr das Beste aus eurer Cloud herausholen könnt.

Unabhängig vom gebuchten Support-Level sind alle Produkte und Services auf bnerd.com im Basic Support enthalten. Für den Basic Support fallen keine zusätzlichen Kosten an.

Bei Fragen und Problemen könnt ihr euch jederzeit per E-Mail an uns wenden. Unsere Mitarbeiter antworten nach Möglichkeit noch am selben oder am nächsten Tag (Next Business Day).

Support Tiers / Support Levels

Aufbauend auf unserem Basic Support bieten wir drei weitere Support-Level an, damit euer Unternehmen immer die richtige Unterstützung erhält.

• Startup
• Professional
• Business

Die verschiedenen Stufen bieten unter anderem Telefon-Support und deutlich kürzere Antwort-Zeiten bei der Lösung eurer Fragen und Probleme. Alle Features findet ihr in der untenstehenden Tabelle.

	Startup	Professional	Business
12 Stunden-E-Mail-Support	Ja	Ja	Ja
Ticket System	Ja	Ja	Ja
Service Hotline	Nein	8/5	24/7
Slack Connect, …	Nein	8/5	24/7
Verfügbarkeit	werktags	werktags	24/7

Reaktionszeiten

Die Reaktionszeit gibt an, innerhalb welcher Zeit ein b’nerd-Supportmitarbeiter mit der Bearbeitung der von euch eingereichten Supportanfrage (per E-Mail, Ticketsystem, Chat oder Hotline) beginnt. Damit verbunden ist eine schriftliche oder mündliche Kontaktaufnahme unserer Mitarbeiter mit dem Störungsmelder oder dem bei der Störungsmeldung angegebenen Ansprechpartner. Der Zeitpunkt der Kontaktaufnahme wird in den Systemen von b’nerd dokumentiert.

Eine garantierte Zeit für die Lösung der Supportanfrage kann nicht gegeben werden, da die Komplexität und die Ursachen der Probleme variieren können.

Reaktionszeiten im Störungsfall (h)	Startup	Professional	Business
Niedrig	12	12	12
Dringend	12	1	1
Kritisch	12	30 Minuten	30 Minuten

Betriebsunterbrechungen erklärt

Schweregrad	Beschreibung und Beispiel	Support Channel
Niedrig: Die Kernfunktionen der Cloud bzw. der Managed Services sind verfügbar. Nur untergeordnete Teilfunktionen sind betroffen.	Einzelne Funktionen der Cloud-Dienste oder Managed Services funktionieren nicht ordnungsgemäß. - Probleme mit Metriken oder Logs - Probleme mit API-Anfragen	Support-Ticket oder E-Mail
Dringend: Die Kernfunktionen von Cloud Services oder Managed Services sind nutzbar, aber stark eingeschränkt.	Die Kernfunktionen sind verfügbar, aber eine wichtige Sekundärfunktion funktioniert nicht. - Performance-Probleme - stark erhöhte Latenzzeiten - die API des Cloud-Services funktioniert nicht (z. B. können keine neuen Cloud-Dienste bereitgestellt werden).	Support-Ticket, E-Mal, Chat, Notfall-Hotline
Kritisch: Die Kernfunktionen des Cloud-Dienstes bzw. der Managed Services sind nicht nutzbar.	Wesentliche Funktionen der Cloud oder der Managed Services sind nicht verfügbar. Es liegt eine schwerwiegende Störung des Dienstes vor. Kurzfristige Workarounds sind nicht verfügbar.	Support-Ticket, E-Mal, Chat, Notfall-Hotline

Unsere Preise

Mit unseren Support- und Service-Level-Agreements wollen wir euch genau dort abholen, wo ihr Unterstützung braucht. Deshalb bieten wir Unternehmen ein flexibles dreistufiges Preismodell an, das genau auf die Bedürfnisse eurer Teams zugeschnitten ist. Für jede der drei Supportstufen Startup, Professional und Business zahlt ihr nur einen Grundpreis oder einen Prozentsatz eurer Gesamtkosten.

So kann euer Unternehmen wachsen und ihr euch von Anfang an auf beste Unterstürzung verlassen.

Startup	Professional	Business
4.5% der Gesamtkosten oder 500€	9.5% der Gesamtkosten oder 1000€	18% der Gesamtkosten oder 2500€
Die jeweils höhere Summe.	Die jeweils höhere Summe.	Die jeweils höhere Summe.

• Beispiel 1: Mit Startup belaufen sich die monatlichen Ausgaben für eure Business Cloud auf insgesamt 6.400€. 4.5% x 6.400€ = 288€. Das ist weniger als 500€, somit beträgt der Preis für Startup Support 500€ pro Monat.
• Beispiel 2: Mit Professional Support belaufen sich die monatlichen Ausgaben eure Private Cloud mit mehreren Kubernetes Clustern und Managed Apps auf insgesamt 12.800€. 9.5% x 12.800€ = 1215€. Das sind mehr als 1000€, also beträgt der Supportpreis 1216€ pro Monat.

Status Page

Den aktuellen Status, Störungs- und Wartunsgmeldungen findest Du auf unserer Status Page

• https://status.bnerd.com.